Extrait de l’interview accordée par la direction d’EcoSystem Développement Durable Sud-Ouest :

ECOSYSTEM SUD-OUEST Développement Durable est implanté dans le Libournais depuis 1988.  Leader de la Pompe à Chaleur depuis plus de 10 ans, et opérant dans de nombreux départements du Grand Sud-ouest, la Société EcoSystem a confié la gestion de sa prospection à JustCom.Nect, centre d’appels basé à Cenon en Gironde.

QUELLE EST LA MISSION DU CENTRE DE CONTACTS CLIENTS D’ECOSYSTEM ?

Le partenariat entre EcoSystem & JustCom.Nect a débuté en 2006. La mission consiste à détecter un potentiel commercial chez les prospects du milieu rural, et de prendre un rendez-vous avec l’un de nos commerciaux chargé d’établir un bilan de l’installation de chauffage.

POURQUOI AVOIR FAIT LE CHOIX D'UNE PLATE-FORME LOCALE À L'HEURE OÙ BON NOMBRE D'ACTEURS PENSENT QU'IL EST PRÉFÉRABLE DE S'IMPLANTER A L’ETRANGER ?

Promettre un tarif imbattable à ses clients est une chose, leur assurer la qualité du service en est une autre. Le problème, c'est que la plupart des entreprises qui externalisent leur centre d'appels le font uniquement  pour économiser de l'argent. Mais à force de vouloir maximiser les gains, le service ne suit plus. Très peu mesurent ce que leur coûte une mauvaise qualité de service. 

Après l'euphorie des débuts, certaines entreprises ont tout simplement fait marche arrière, décues par la qualité de la prestation ou gênées par l'accent de certains téléopérateurs. Or la relation client est une pièce maîtresse de la croissance de l'entreprise. Processus mal intégrés, problème de langue, divergences culturelles, etc... les facteurs susceptibles de dégrader la qualité de service perçue sont encore nombreux.

Selon une toute récente étude, les entreprises qui délocalisent aujourd'hui auront à souffrir de défections des clients. L'un des principaux problèmes proviendra du turnover, le rythme de renouvellement du personnel. S'il est annuellement de 19% à 25% dans les centres d'appels occidentaux, ce taux atteindrait dans les centres offshores un taux de 70% à 80% ! Difficile dans ces conditions de motiver et de former sérieusement du personnel. Le risque est grand de réduire la qualité de l'expérience client et de diluer les valeurs de sa marque.

COMMENT S'ORGANISE VOTRE PARTENARIAT AVEC JUSTCOM.NECT ?

Le centre situé à Cenon (33) regroupe actuellement 20 postes de travail avec 2 superviseurs. Ce qui nous place dans le standard "haut" de la profession pour ce qui est des conditions de travail. Cela fait partie de notre volonté, avec notre prestataire JustCom.Nect, de fidéliser les équipes.

La prospection est une tâche rébarbative, qui prend un temps fou. Les commerciaux ont mieux à faire que de passer des centaines d'appels en quête de nouveaux clients. Alors, pour délester nos vendeurs de cette tâche fastidieuse, nous avons décidé de confier cette tâche à un centre d'appels externe, JustCom.Nect. Cela fonctionne très bien. Il suffit de les former et de travailler le script avec eux, puis de l'améliorer au fil du temps. Quand on vend des produits à forte valeur ajoutée, l'investissement est rapidement amorti et permet de dégager rapidement une marge bénéficiaire.

Le téléprospecteur a une démarche simple et directe. Il commence par présenter brièvement l'entreprise,   puis recense l'équipement de chauffage du prospect  avant de lui proposer un rendez-vous avec un commercial dans le cadre d’une étude de son installation. Quant aux 22 commerciaux d’EcoSystem, ils héritent du meilleur: la transformation de ces pistes de vente et la gestion complète des prospects à fort potentiel.

Sur la totalité des ventes réalisées par nos commerciaux, 85% proviennent de la téléprospection, les 15% restants étant du parrainage des Clients satisfaits de nos services et ayant recommandé la société à leur entourage. 

QUELLE QUALITÉ DE SERVICE DEMANDEZ-VOUS À VOTRE PRESTATAIRE ?

Le ciblage des prospects ne s’effectue pas au hasard, mais au contraire selon divers critères comme l’âge, la consommation… Au-delà de la qualité apportée au Script et à la formation reçue, JustCom.Nect a mis en place un système de « verrouillage » de tous les rendez-vous pris par les téléconseillers. Afin que nos commerciaux ne se déplacent pas pour rien, chaque rendez-vous est confirmé par le superviseur 2 jours avant la date prévue directement avec le client, permettant ainsi de revalider les différentes informations concernant son installation, ainsi que sa présence. Les clients que nous rencontrons ont donc un intérêt ou une curiosité pour nos produits et services, et surtout, nous avons la certitude qu’ils seront présents à l’heure fixée.

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